Meny

Case Study

Skellefteå kommun lär sig användarcentrerad service design-metodik

Skellefteå Kommun kontaktade våren 2016 Hello Future med en förfrågan om att få lära sig mer om service design, eller tjänstedesign som det kallas på svenska. Vi tog fram ett pedagogiskt workshop-paket bestående av en blandning av föreläsningar och arbetspass.

Målsättningen var att göra det enkelt för deltagarna att få egna erfarenheter av att använda metoderna för att på så sätt bygga kunskap om hur processen fungerar och kunna använda det praktiskt. “Learning by doing” i sin enklaste form.

Utmaningar

En utmaning för alla organisationer är att förstå behov kunder och användare har. Detta är särskilt viktigt för offentlig verksamhet där de måste tillvarata intressen från deras mindre högljudda invånare, då dessa annars riskerar försvinna i bruset av andra användargrupper som har lättare att göra sina röster hörda och uttrycka sina behov.

Skellefteå Kommun var oroade att det fanns behov hos dessa mindre etablerade användargrupper som inte uppmärksammades, och ville därför säkerställa att även dessa grupper hade möjlighet att påverka det lokala beslutsfattandet.

”Hello Future utbildade vår personal i service design-metodik för att hjälpa dem utveckla digitala tjänster, och på så sätt också hjälpte oss en bit på vägen i vår digitala transformation. Hello Future är nu “huskonsulter” gällande utveckling av alla typer av tjänster för våra medborgare”

Per Dinborn, Affärsstrateg - Kvalitet & Förnyelse, Skellefteå municipality

Hur Hello Future hjälpte till

I en serie av åtta workshops gick vi igenom den teoretiska grunden i service design samt en rad olika verktyg som kommunen sedan kunde använda praktiskt i den parallella utvecklingsprocessen.

För att säkerställa att processen skulle ge ett konkret resultat fokuserade vi på ett problem som dels var tillräckligt brett för att kunna generera olika förslag på lösningar, men samtidigt inte alltför allmänt för att kunna skapa insikter och testfaser. Problemet definierades av deltagarna i förväg, och det bestod denna gång av ett reellt problem som organisationen försökte lösa - hur kan man förbättra medborgardialogen rent generellt, och samtidigt se till att mindre röststarka grupper i kommunen ges samma möjlighet att påverka lokalpolitiken som de redan röststarka.

I grova drag bestod processen av följande steg:

Mellan varje workshop fick deltagarna själva jobba med sin process, vilket inte bara ökade engagemanget utan också gav dem tillfälle att omedelbart testa vad de lärt sig, och dessutom ha direkt tillgång till Hello Future för frågor och handledning.

Service design är en samling metoder som säkerställer att slutanvändarens beteenden och behov hamnar i fokus vid utveckling. Genom att kombinera ett användarcentrerat perspektiv med insikter om organisationen och dess funktioner och behov säkerställer service designmetodiken lösningar som inte bara täcker användarnas viktigaste behov, utan också är hanterbara och skapar värde för värdorganisationen.

Denna metod har de senaste åren blivit allt mer populär inom offentlig sektor eftersom den bevisligen kan hjälpa till att skapa omtyckta och värdefulla tjänster på ett kostnadseffektivt sätt.

Deltagare

I just detta projekt deltog 10-12 personer från olika delar av kommunadministrationen i Skellefteå samt två handledare från Hello Future. För att säkerställa att olika perspektiv gavs säkerställdes att deltagarna kom från olika avdelningar och hade olika erfarenheter och perspektiv. Ett av de avsedda målen för seminarieserien var också att säkerställa att det i slutet av projektet skulle finnas kunniga service design-förespråkare på olika avdelningar inom administrationen.

Resultat

Förutom att det nu finns ett antal användartestade och verifierade prototyper för nya digitala tjänster för medborgardialog blev processen en lärorik upplevelse för deltagarna. Det huvudsakliga målet, en ökad kunskap och förståelse av service design hos deltagarna, uppnåddes vilket nu resulterar i bättre tjänster och användarupplevelser för medborgarna i kommunen.

“Det finns inte så många företag i Sverige som jobbar med service design och digital transformation på det sätt som Hello Future gör, och som dessutom har den tekniska kompetensen att leda oss kunder genom hela processen, från kunddialog och problemformulering till färdiga digitala lösningar. Vi är väldigt glada att få jobba med Hello Future på det här sättet.”

Per Dinborn, Affärsstrateg - Kvalitet & Förnyelse, Skellefteå municipality

Hello!

Vill ni veta mer om våra erbjudanden inom tjänstedesign och metodstöd?
Kontakta Kalle Jegers, kalle@hellofuture.se