Meny
17 januari 2019

Tjänstedesign - nyckeln till lyckad digitalisering

I en tid av virvelvindsliknande teknisk utveckling är det väldigt många som fokuserar på fel sak: tekniken i sig. Nyckeln är istället att förstå och anpassa sig till de beteendeförändingar tekniken leder till. Det är här tjänstedesign kommer in i bilden.

“Allt som kan bli en digital tjänst, kommer att bli en digital tjänst” deklarerade Benny Landa, personen bakom den första digitala färgprintern, för snart 25 år sedan. Den digitala tekniken ger oss nu fantastiska möjligheter att lösa gamla problem på helt nya sätt.

Mobilanvändning, sociala medier och nya digitala tjänster har lett till att vi idag spenderar ungefär 40% av vår vakna tid i en digital kontext, vilket förstås över tid påverkar och förändrar de krav och förväntningar vi har på de tjänster och leverantörer vi interagerar med. Det ska nu vara enkelt, snabbt, snyggt och anpassat efter våra unika behov. Varför kan inte affärssystemet vara lika användarvänligt som Facebook? Varför ska jag vänta i tio veckor på ett bygglov?

De nya “startup”-bolagen har kundcentrering och flexibilitet inbyggt i sitt DNA från början, men för etablerade organisationer innebär denna omvälvande beteendeförändring att man måste börja tänka och arbeta på nya sätt för att möta kunders, eller medborgares, nya förväntningar och behov.

Vi på Hello Future har mångårig erfarenhet av att hjälpa både privata bolag och offentliga organisationer med att förändra sina arbetssätt för att bli bättre på att möta dessa nya, av digitalisering, drivna behov.

Kalle Jegers är ansvarig för användarforskning och designmetodik på Hello Future, och har de senaste åren lett arbetet med Skellefteå Kommun, där vi gjort långsiktiga utbildningsinsatser inom digital tjänstedesign-metodik.

– Skellefteå insåg tidigt att de var tvungna att börja arbeta på nya sätt för att kunna hantera de krav som digitaliseringen ställer. Att sätta befintliga processer, politik och interna system före användarnytta funkar inte längre, medborgarna accepterar inte det. Att istället använda tjänstedesign-metodik för att utveckla moderna tjänster innebär att man från allra första stund försöker förstå slutkundens, eller medborgarens perspektiv, för att på så vis skapa tjänster som möter verkliga behov och är utformade utifrån befintliga beteenden, berättar Kalle.

 

Tjänstedesign i ett nötskal

Framgångsrik tjänstedesign handlar i grunden väldigt mycket om att hitta den perfekta kompromissen mellan vad användarna optimalt skulle ha nytta av och vad organisationen som upprätthåller tjänsterna har resurser och kunskap till att kunna leverera. Genom tjänstedesign-metodiken jobbar du dessutom iterativt, med prototyper som tillåter dig att testa nya koncept och lösningar innan de “byggs” och släpps till allmänheten vilket också minimerar risken för felinvestering och leder till mer kostnadseffektiv utveckling. På detta sätt lär sig också organisationen att arbeta flexibelt och användarcentrerat. Ett konkret och tydligt exempel på hur man kan arbeta med tjänstedesign är innovationssprinten, en metod som vi på Hello Future prakiserat i organisationer såsom Umeå kommun, Skellefteå kommun, Tillväxtverket och Region Sörmland.

– Det finns inte många företag som Hello Future i Sverige, som jobbar med tjänstedesign och digital transformation på den här nivån, och samtidigt har den tekniska expertisen att kunna guida hela processen från intervjuer och dialog med slutanvändare, till problemidentifiering och hela vägen till färdig digital tjänst, menar Per Dinborn som är utvecklingsstrateg på Skellefteå kommun.

Läs mer om hur vi jobbar med digital transformation och tjänstedesign inom offentlig sektor

"Därför vill ingen använda din digitala tjänst. - En berättelse om tjänstedesign på Skellefteå kommun

Tre lådor för att skilja på verksamhetsutveckling och innovation

Idégenereringsfällan - eller varför innovation misslyckas

Hello!

Vill ni också ta er in i framtiden?
Kontakta Leif Rehnström, leif@hellofuture.se