Hur kan en kartläggning av interna processer frigöra tid för innovation?

Kundcenter är den del av organisationen som har direktkontakt med hyresgästerna, handlägger ärenden och frågor. Med goda resultat, ska sägas; redan när vi inledde arbetet kunde Bostaden uppvisa en hög och prisbelönt kundnöjdhet. Utmaningen, beskrev medarbetarna i våra första arbetstillfällen tillsammans, fanns mer i de interna aspekterna: inkonsekventa processer, otydliga rutiner och högt personberoende.

Ledningens framtidsarbete hade tydligt identifierat ett behov av att frigöra tid för innovation och de framtida lösningar Bostaden behöver. Mot den bakgrunden och det medarbetarna på kundcenter beskrev, blev det tydligt att kundcenter behövde förändra arbetssätt, rutiner och processer. Men rävsaxen de satt i, såsom många andra organisationer, var också brist på tid för att göra just det förbättringsarbetet.

Beslutet vi landade i tillsammans, var att Hello Future skulle dra det första stora lasset i arbetet med att ta fram en kundresa och en tillhörande tjänsteritning. Detta för att skapa en grundstruktur för Bostaden att utgå från i förändringsarbetet och identifiera var det skulle ge mest effekt att börja förändra.

Tjänsteritningen – ett gemensam bild av vem som gör vad och hur vi skapar värde

En tjänsteritning (engelska: service blueprint) kartlägger och visualiserar hur interna aktiviteter interagerar med kundens upplevelse av en tjänst. Den visar vad som sker “på scenen” (det som kunden direkt märker av, t.ex. ett mejl) och det som sker “bakom scenen” (det som kunden inte märker, t.ex. systemet som automatiskt skickar ut det mejlet).

I Bostadens fall sker det massor av aktiviteter internt för att hyresgästerna ska kunna söka bostad, flytta in och bo i sina lägenheter. Vad gör kunden när hen ska söka en bostad? Och vad gör en handläggare, en kundmottagare, en kvartersvärd, ett IT-system för att kunden ska kunna göra det? Var uppstår problem? Var uppstår frågetecken i vem som ska göra vad? Var finns ineffektiviteter?

En djuplodande process med tjänstedesign som metodik

Vi planerade ut ett arbetssätt för att angripa frågorna ovan (och fler därtill) med tjänstedesign, för att verkligen komma på djupet med hur processerna såg ut och inte minst förstå varför, genom att skapa insikt i medarbetarnas beteenden och behov. Vi genomförde bl.a:

• Enskilda djupintervjuer med medarbetare möjliggjorde att vi fick se utmaningen från olika perspektiv och kunde lyfta på stenar som kanske inte lyfts på tidigare.
• Konkreta visualiseringar av processerna och workshops där vi samlades för att titta på dem tillsammans. Detta gav en gemensam bild av problemet, oavsett vilken roll i processen betraktaren själv hade.
• Detaljerade studier av specifika aktiviteter som utpekades som särskilt utmanande.
• Analys av genomgående utmaningar och större problem, lika ofta strukturella som kulturella sådana – det senare något som fångas väl med tjänstedesign som metod. 

Slutresultatet blev att visualisera alla processer i en interaktiv karta som visar olika rollers aktiviteter. Medarbetare på Bostaden kan använda kartan för att läsa om vad som identifierats och samtidigt förstå var i processen problem eller möjligheter för den delen uppstår. Den är också byggd för att uppdateras och leva över tid som ett verktyg för förbättringsarbete.

En startpunkt för förändring

Genom arbetet med kundresan och den tillhörande tjänsteritningen har Bostaden kunnat fatta beslut om en rad förändringar. Till att börja med har tjänsteritningen skapat en gemensam syn på nuläget för de berörda processerna och något visuellt att hålla i handen när de pratar om en specifik utmaning. Konkret har kartläggningen direkt bidragit till bl.a:

• en innovationssprint om ett problem som ringades in,
• beslut att gå vidare med utveckling av webben,
• en förändring i det dagliga arbetssättet för kundcenters medarbetare,

När innovations- och utvecklingsarbetet fortsätter på Bostaden så är tjänsteritningarna (de kartlägger just nu fler delar av organisationen med samma metodik) en stomme, både för att prioritera, identifiera möjligheter och för att se till att när man justerar något på ena sidan så följer den andra sidan med. Ett ytterligare sätt att kvalitetssäkra såväl kundupplevelsen som arbetsmiljön och Bostadens fortsatta förmåga att leverera det kunderna förväntar sig.