Tjänstedesign fixar Skellefteås sophämtning

Som kommunanställd händer det att man blir förknippad med trögrörlighet, fyrkantighet och “mycket snack men lite verkstad”. Därför är det så befriande när en kommun gör något helt annat och hittar vägar till att jobba på inte traditionellt kommunala sätt, även om de fortfarande håller sig inom kommunhusets väggar och lagens alla krav.

Skellefteå kommun är ett fint exempel på det. För första gången har de tagit ett tjänstedesign-projekt hela vägen från start till mål, bara två år efter att de först nosade på ämnet när vi höll en första utbildning i tjänstedesign med dem.

Det blev bara skräp av projektet. Precis som invånarna ville ha det.

Utbildningen som gav mersmak

“Avfallsaffären” var en av många bra idéer som föddes i samband med utbildningsprojektet. Helena Harrietsdotter var en av deltagarna i utbildningen. Hon är utvecklingsledare på Skellefteå kommun och blev så småningom också delprojektledare för Avfallsaffären.

– Förslaget var formulerat på idénivå, berättar Helena. “Vi tror att våra invånare skulle ha glädje av att själva kunna bestämma när de ska byta avfallsabonnemang och få reservdelar till sina sopkärl”. Det här visste vi genererade många samtal till kundtjänst. Det kan till exempel vara de som vill byta storlek på kärl när man har fått barn eller byta tillbaka när barnen har blivit stora.

Idén var formulerad och det var dags att inleda nästa projekt: att ta idén hela vägen till skarp lansering.

Med Innovationsguiden som guide

Sedan tidigare var Helena och hennes arbetsgrupp bekanta med Innovationsguiden, en samling metodverktyg baserade på tjänstedesign som SKL (Sveriges kommuner och landsting) har sammanställt. Med Innovationsguiden som utgångspunkt höll vi i föreläsningar och visade hur man kunde använda verktygen.

– Det hade varit för tidigt för oss att arbeta helt själva med Innovationsguiden, säger Helena. Vi hade nog inte på en gång förstått hur vi skulle använda den. Med Hello Futures hjälp kunde vi börja omsätta det i praktiken.

Från verksamhetens hypotes till användarens sanning

“Vi tror att våra invånare skulle ha glädje av att själva kunna bestämma när de ska byta avfallsabonnemang och få reservdelar till sina sopkärl”.

Som du minns var idén baserad på att kundtjänst fick många frågor om avfallsabonnemang och reservdelar. I det här läget är det frestande att hoppa direkt till att utveckla en fullskalig lösning – för vi vet ju redan vad kunderna vill ha, eller? Men med vår tjänstedesign-erfarenhet i ryggen tar vi det lugnt och validerar idén först.

En snabb utbildning i intervjumetodik senare gick arbetsgruppen ut och intervjuade ett tjugotal invånare om hur sophanteringen skulle bli så bra som möjligt för dem. Insikterna från användarintervjuerna fick arbetsgruppen att justera sin idé. Utmaningen som projektet skulle ta sig an blev den här:

“Hur ska vi lösa att användaren slipper glömma bort att ställa ut soptunnorna?”

Det visade sig nämligen att det var en annan del av sophanteringen som vållade invånarna mest besvär: att komma ihåg att ställa ut soporna. Efter kundernas input gick Avfallsaffären från att primärt handla om abonnemang till att primärt handla om påminnelser – eller med andra ord, gick från att vara det verksamheten trodde att kunderna ville ha till att vara det kunderna verkligen ville ha.

Papper + penna = prototyp

Nu visste vi vad utmaningen var, men hur skulle den lösas?

– När vi hade problemformuleringen kunde vi börja generera idéer på den, berättar Helena. Till exempel “skulle vi kunna fixa en sms-lösning?”, “skulle vi kunna skapa en sida som berättar hur sopkalendern ser ut?”, “skulle vi också kunna påminna om när det är dags för grovsoporna?”.

Det var dags för den första prototypen, så enkel som möjligt, tillverkad med hjälp av papper, pennor, saxar och limstift. Efter en stunds klippande och klistrande fick arbetsgruppen undersöka vad potentiella användare tyckte om denna första version av appen.

– Vi tog in riktiga användare som fick klämma och känna på våra prototyper, berättar Helena. Vi gjorde det scenariobaserat. “Du har glömt ställa ut tunnan, hur använder du appen då?” Sedan ställde vi följdfrågor: vad det lätt att hitta knappen, stod det vad du förväntade dig på den, var det lätt att lösa uppgiften? Vi fick väldigt konkreta tips. Till exempel hade vi blandat i samma ruta att de vanliga soporna skulle hämtas ett visst datum och grovsopor ett annat datum. Användarna sa att vi måste skilja på det, man kommer blanda ihop de där datumen.

– Det här är resursbesparande för oss, fortsätter Helena, och sätter fingret på en av tjänstedesignens styrkor. Vi går inte för långt, vi stannar på en pappersprototyp och testar innan produktionen. Det är lätt att gå tillbaka. Nej, kunderna ville ha knapparna i en annan ordning – då går vi tillbaka och gör det. Det kostar bara lite tid och lite papper.

Kunden har alltid rätt (att påverka)

Det är läskigt att få facit och kanske upptäcka att man har svarat fel. Att få krav ställda på sig. Att kanske inte kunna leva upp till dem.

– Runt det här med att prata med kunderna kan det finnas en rädsla ibland, berättar Helena. “Ska kunderna verkligen bestämma allt vi ska göra?” Nej, kanske inte, för vi har ju vissa ramar för vad som är görbart. Men kunderna ska absolut vara med och påverka och komma med synpunkter, och det tror jag är en nyhet för oss med det här sättet att jobba. Kunderna bestämmer kanske inte, men vi kan konsultera dem för att förstå hur vi ännu bättre kan möta deras behov och förväntningar.

För Helena själv har upplevelsen av att testa att göra användarintervjuer varit positiv:

– Jag tycker att det har varit otroligt roligt och spännande! Det har känts meningsfullt att komma så nära våra medborgare, faktiskt låta dem tycka till, faktiskt prata med dem. Lärorikt. Man är ju så blind att man tar mycket för givet. Från början hade vi till exempel en knapp som hette “byta abonnemang”. “Vad menar ni med abonnemang, det är väl ingen telefon?”, sa användarna. Nej, men det sitter så hårt i verksamheten att vi pratar om abonnemang, fast användarna tänker att det är kärlen de vill byta.

Med denna andra omgång användarintervjuer var tiden nu mogen att föra arbetet vidare.

Appen förändrade verksamheten

Pappersprototyperna var justerade, kostnadsförslag framräknade, beslutet att gå vidare var taget.

– Men där är Innovationsguiden lite kort, berättar Helena. Den talar inte om hur man går i produktion egentligen, eftersom kommunala verksamheter sällan programmerar själva. Hello Futures roll blev nu att guida mig och mina medarbetare i hur vi gör både den tekniska och den organisatoriska implementationen.

Ambitionen är att alla beställningar om att ändra ett avfallsabonnemang på sikt ska gå via appen. För att det ska fungera måste handläggarna kunna ta emot beställningarna från appen, så förutom att skapa själva appen såg vi också till att den kunde prata med de verksamhetssystem som kommunen redan har.

Samtidigt med det här arbetet testade några husägare den digitala prototypen och kundtjänstmedarbetare fick en utbildning i hur appen fungerar. Buggar rensades bort, formuleringarna i appen skärptes till för att det inte skulle vara någon tvekan om vilken dag det var dags för sophämtningen.

Mot releasen – och vidare!

Så kom äntligen releasedatumet.

– Det var jättespännande när den släpptes, jättepositivt i kundtjänst och i verksamheten, berättar Helena. Vi är jättenöjda och jättestolta!

I skrivande stund har det gått tre veckor sedan dess, så än så länge är det för tidigt att säga något om vilka effekter appen har fått. Men vad Skellefteå kommun redan har kunnat se är att antalet nedladdningar av appen Mitt Skellefteå, som Avfallsaffären är en del av, ökade efter releasen. Både på grund av möjligheten till påminnelser och för att det dessutom går att ändra sitt abonnemang i appen, tror Helena.

– Det känns väldigt attraktivt för många att sköta dessa ärenden när de vill, kanske på kvällen, konstaterar hon. Vi har mätningar på gång, till exempel om vad det här gör för trafiken i kundtjänst. Om ytterligare ett tag skulle jag behöva gå till kundtjänst och börja sortera i synpunkterna som de får in. Det ska bli intressant, där har vi nästa idégenerering.

I stället för att gissa och tro så har Helena och hennes gäng kommit fram till den verkliga anledningen till att ladda ner appen. Vi på Hello future har funnits vid deras sida, men det är de som har gjort hela insiktsarbetet själva (för övrigt första gången vi har varit med om det). Och det blev ett resultat som är till reell nytta för medborgarna.

Mer om hur vi jobbar med digital tjänsteutveckling:

Avfallsaffären är en del av Skellefteås app “Mitt Skellefteå” – som är en mobilplattform för medborgartjänster som vi på Hello Future tog fram för några år sedan, och som vi kallar “Hello Umbra”. Den används idag av ca 20 kommuner runtom i Sverige. Hello Umbra fungerar som en lättanvänd plattform för en kommun eller organisation som vill kunna erbjuda en mängd olika tjänster till sina medborgare/kunder. 

Läs mer om tjänstedesign och digital tjänsteutveckling