Digital transformation på tre nivåer

För att bästa förutsättningar ska finnas för att er digitala transformation ska bli lyckad, behöver ni en samsyn på vad alla begrepp på området innebär och ett angreppssätt i digitaliseringsarbetet som på riktigt transformerar er. Annars riskerar ni förtöja er vid gamla strukturer fast i en ny digital kostym. Tyvärr ser vi alltför ofta att en bristfällig syn på vad digital transformation innebär, vilket leder till ett bristfälligt arbete på området.

När vi pratar om digital transformation brukar vi därför prata om att den kan ske på tre olika nivåer. Samtliga nivåer måste täckas in när en verksamhet ska “digitalisera sig” eller “genomgå en digital transformation”, vilket många organisationer pratar om i dag. Just på grund av att begreppen är på allas läppar så kompliceras situationen. När vi omkring 2016 på uppdrag av Tillväxtverket intervjuade svenska företag om digital transformation var det inte en enda vi talade med som hade hört talas om begreppet, medan du i dag inte kan öppna en Dagens industri utan att se en annons eller artikel på ämnet. Det leder till att begreppet är på glid och riskerar betyda allt och ingenting.

Så nu ska vi sortera – vilka är de tre nivåer av digitalisering ni behöver förstå och arbeta med?

Vad innebär arbete på de olika nivåerna?

Arbete på nivå 1: Att digitalisera information och kommunikation

Den “uppenbara” typen av digitalisering, där svenska verksamheter generellt sett kommit långt. Här talar vi digitala självklarheter som webbsidor och e-post, vilka gör informationsöverföringen digital.

Bara för att de flesta idag insett att den här nivån är absolut nödvändig, betyder det inte att arbetet är enkelt. Fortfarande ser vi varumärken som till exempel bygger mycket av sin närvaro i kundens medvetande på att fysiska kataloger dimper ner i deras brevlådor. För dem är frågeställningen hur de ska digitaliseras men behålla samma plats i kundens medvetande högst aktuell 2019.

De som pratar om digitalisering på den här nivån och kan vara till störst hjälp vid utmaningar, är oftast aktörer såsom kommunikations-, reklam- och PR-byråer.

Arbete på nivå 2: Att digitalisera processer

Den här nivån av digitalisering är vad de flesta syftar på när de pratar om digitalisering i dag. Frågan i centrum här är hur en existerande process kan hjälpas av mjukvara för att bli digital och därmed ekonomiskt mer effektiv. Att processen blir smidigare också för andra parter, som en medborgare eller leverantör, är oftast (men tyvärr inte alltid) en parallell effekt.

Nivå 2-digitalisering har ofta enorm potential när det kommer till effektivisering. Hur kan ni digitalisera era lönesystem, era kalendrar och era sjukanmälningar? Kan ni implementera en digital betalningslösning som Swish eller en identifikationsprocess med bank-ID för att snabba på och förenkla processen för era webb-användare? Och så vidare.

Den hjälp ni får med digitalisering på nivå 2, kommer från mer klassiska IT-konsulter, som ofta säljer ett färdigt system eller utvecklar en mjukvara som tar sikte på att på digital väg effektivisera en viss process.

Arbete på nivå 3: Att skapa en digital kultur och arbetssätt

Den här nivån definieras inte så mycket av exempel på projekt, som av de metoder och tankesätt bakom som en verksamhet använder sig av om de nått nivå 3.

Att arbeta på nivå 3 är att förutsättningslöst utgå från den teknik som finns tillgänglig och – framförallt – från de förväntningar och beteenden som medborgarna har. Där frågeställningen på nivå 2 är “hur kan vi effektivisera den här processen genom digitalisering?” så frågar sig en organisation på nivå 3 snarare “hur kan vi nå målet med den här processen på ett helt nytt sätt som är radikalt mycket bättre för oss och medborgaren?” Målet är inte att göra något 50 % bättre – målet är 10 gånger bättre. När ribban ligger där, blir det tydligt att helt nya arbets- och tankesätt krävs.

Det är den här tredje nivån av digitalisering som vi på Hello Future är specialister på, tillsammans med andra digitala transformations- och innovationsbyråer. Vi specialiserar oss på att använda utforskande, experimenterande metoder som alltid har medborgarens behov i centrum, i syfte att hitta helt nya sätt att nå målen med processer som kan ha hängt med i årtionden – de har bara aldrig ifrågasatts på riktigt. Det här kan vara processer som hängt med in i digitaliseringens tidevarv genom digitalisering på först nivå 1 och sen nivå 2. Men med nivå 3, kommer de essentiella ifrågasättanden som kan vända på allt.

Att ansöka om förskoleplats – ett exempel på 3 nivåer

Vi ska titta på en process som står som utmärkt exempel på en typisk kommunal process där medborgaren och kommunen interagerar fram och tillbaka för att nå ett resultat: att ansöka om föreskoleplats för sitt barn. Hur tacklas den processen i dag utifrån de 3 nivåerna?

Nivå 1: Information och kommunikation

Här är alla kommuner sedan en tid tillbaka. När lilla Alice ska ställas i kö behöver du som förälder inte gå till stadshuset och hämta en blankett som du fyller i för hand, eller träffa en person som berättar om hur du ansöker. Informationen har digitaliserats; du kan ladda hem blanketten från samma webbplats där du också läser om hur processen går till.

Nivå 2: Processer

Hur kan processen att ansöka om föreskoleplats göras mer effektiv på digital väg? Kanske försöker din kommun få till så att du kan identifiera dig via bank-ID och fylla i ett formulär direkt på kommunens webb, istället för att du behöver skriva ut en PDF. Kanske följer lite data med din inloggning så att du inte behöver fylla i alla fält. Processen blir smidigare genom det digitala – men det är samma process.

Nivå 3: Kultur och arbetssätt

För att uppnå den tredje nivån av digitalisering i det här exemplet, skulle din kommun behöva släppa hur din process för att ansöka om förskoleplats ser ut idag och istället titta på hur den skulle kunna bli radikalt annorlunda utifrån tekniska förutsättningar, existerande data och medborgarnas förväntningar.

Så vilka förutsättningar finns? Kommunen vet vem du är, var du bor, var det finns förskoleplatser i närheten av ert boende och hur tillgängliga de är. De vet också att lilla Alice har kommit till världen. Med andra ord sitter kommunen redan på ganska mycket data. Processen skulle kunna byggas så att när Alice fötts, kontaktar kommunen er och frågar när ni kommer behöva en förskoleplats. 18 månader, svarar ni. Då kommer nästa kontakt tillbaka att om 18 månader kommer det att finnas en plats i förskolan Bofinken bara 1 kilometer bort – accepterar ni platsen?

Tänk om det gick till så. Tänk så enkel och bekymmersfri processen skulle vara för dig som förälder. Tänk vilken kontroll kommunen i sin tur skulle skapa genom att sätta sig i förarsätet på hela processen. Att bygga om processer från grunden på det vis som detta exempel visar, leder till ett skifte där ni kan gå från att vara reaktiva och invänta utvecklingar och tekniska lösningar, till att ni proaktivt kan samköra och dra nytta av den data och teknik ni har till er förfogande. Ni får en process optimerad för det digitala – inte en digital version av nedärvda analoga processer.

För oss är det här vad digital transformation handlar om: att arbeta med digitalisering på alla tre nivåer för att på riktigt transformera hur ni arbetar och hur medborgaren interagerar med er. Arbetet måste ske målmedvetet, strategiskt. Att enbart uppehålla sig på nivå 2 och fokusera på att digitalisera process efter process, kommer inte att transformera er. Ni kan göra process efter process effektiv och digital, men ändå helt missa att möta användarnas helt nya förväntningar och behov.

Vad står i vägen för nivå 3-arbetet?

Vi är inte naiva. Vi vet att skiftet från att prioritera nivå 2 till att börja jobba in kulturen och perspektiven som nivå 3 medför, är ett stort sådant. Faktum kvarstår att ett ensidigt fokus på nivå 2 är riskabelt. Traditionellt är det nivå 3:s utforskande angreppssätt som brukar anses riskabla – “vad händer om vi inte kommer fram till någon bra lösning?”. Det är snedtänk. Alltför mycket resurser spenderade på att digitalisera process efter process, är det på riktigt riskabla. Med sådana investeringar riskerar er verksamhet att cementera gamla processer som kanske egentligen helt skulle behöva transformeras. Av egen erfarenhet vet du säkert också att nivå 2-digitaliseringen inte är särskilt snabbrörlig; det tar lång tid att kravställa, utveckla och implementera och innan den digitala versionen av processen är på plats har medborgarnas (eller organisationens) krav skiftat ytterligare. Kvar står ni med en redan lite utdaterad, dyr lösning.

Den utforskande kultur som arbete på nivå 3 handlar om, leder till att ni i testar i snabbare loopar, utvärderar och vidareutvecklar. Ni blir rörligare, tar er förbi misslyckandena snabbare och når på kortare tid fram till en användarcentrerad lösning. Det finaste av allt är kanske detta: ni minskar risken att lägga dyra pengar och dyrbar tid på något som visar sig missa målet.

Ni behöver inte förändra er kultur över en natt för att börja jobba in nivå 3-perspektivet. Ett enkelt men ack så effektivt första steg som vi alltid rekommenderar, är att börja prata med medborgarna. Gör små användartester, använd feedbacken och vidareutveckla. Vi kan inte nog trycka på vilket perspektivskifte det alltid innebär när en offentlig organisation testat en sådan process för första gången – här på vår webb kan du läsa berättelser om effekterna det fick för t.ex. Skellefteå kommun, Tillväxtverket och Umeå kommun.

Titta också på pyramiden och börja ställa frågor om er digitalisering: På vilken eller vilka nivåer ligger era digitaliseringsinitiativ? Hur får ni in mer av nivå 3-digitalisering? Har ni rätt hjälp för de olika nivåerna? Ett startskott kan också vara att analysera ert digitala nuläge och skapa en digital framtidsvision.

Läs mer:

5C-modellen, förutsättningar för digital transformation

Digital transformation kräver andra arbetssätt

Tre saker som hindrar digitalisering av offentlig sektor

Hello Future ska hjälpa Stockholms stad med digital transformation

Tre lådor för att skilja på verksamhetsutveckling och innovation