När samhällsutmaningarna kräver mer än bara nya system
mars 2019 — Design och innovation • Förmåga • Tjänstedesign
Umeå har idag en organisation som inte bara "pratar förändring", utan som har metoder och självförtroende att driva den. Tröskeln från att se ett problem till att börja lösa det har blivit minimal. De har gått från att vara beroende av hjälp utifrån till att äga sin egen utvecklingsresa - med medarbetare som har förmågan att skapa en bättre vardag för medborgarna.
Vill du veta mer?
Kontakta kalle@hellofuture.se
När Umeå kommun skulle säkra stödet för sin framtida utveckling valde de en ny väg: ett långsiktigt partnerskap istället för korta punktinsatser. Målet var att sänka trösklarna för förändring och göra expertstöd tillgängligt i vardagen.
Jenny Lindgren, e-servicestrateg, var drivande i att skapa ett ramavtal som prioriterar verksamhetens faktiska behov framför gamla strukturer.
– Det finns en enkelhet i ett ramavtal som ger en låg tröskel när vi behöver hjälp. Jag vill att stödet ska vara ett samtal eller ett mejl bort. Inte mer, förklarar Jenny.
Behovet föddes ur en frustration. Medarbetarna i Umeå har ett stort samhällsengagemang, men upplevde att de saknade verktygen för att lösa problem på djupet.
Ofta hamnade man i att bara lindra symptom eller flytta utmaningar mellan olika avdelningar. Samtidigt blir omvärldens problem – som demografiska skiften och snabba samhällsförändringar – allt mer komplexa.
– Vi saknade ett sätt att arbeta som faktiskt gynnar användaren. Vi famlade efter sätt att hantera de kedjor av utmaningar vi står inför, säger Jenny.
“Vi ska vara en organisation som erbjuder tjänster utifrån våra användares behov, inte utifrån hur vi var organiserade för 100 år sedan då normen var att kommunikation och information bars runt på papper.””
— Jenny Lindgren, e-servicestrateg på Umeå kommun
Genom att ta in extern expertis via ramavtalet undviker kommunen risken att fastna i sina egna hierarkier och historiska låsningar. Det handlar om att få in specialister som inte är färgade av kulturen och som kan utmana gamla sanningar.
– Vi ska inte vara specialister på själva utvecklingsmetodiken, vi ska vara specialister på vår verksamhet. Vi behöver en injektion av folk som ser oss med nya ögon och som kan få oss att våga ta oss an nya angreppssätt. Det öppnar för verklig förändring, menar Jenny.
“Vi är inte specialister på tjänstedesign och ska heller inte vara det. Jag tror heller inte att vi ska anställa för tjänstedesign eftersom vi som arbetsgivare inte hinner utveckla personalen i samma takt som omvärlden förändras.””
— Jenny Lindgren, e-servicestrateg på Umeå kommun
Ramavtalet fungerar som en försäkring för att säkerställa att kommunen faktiskt bygger rätt saker. Tidigare märkte man att beställningar ofta handlade om att automatisera gamla, krångliga flöden istället för att skapa nytta för medborgaren.
– Utan ett användarfokus utgår man från det gamla sättet att organisera sig. Då ser man inte problemen ur invånarens perspektiv. Med det här stödet blir verksamheterna bättre beställare – det hjälper dem att lyfta blicken och se hela lösningen för en medborgare, inte bara sin egen del.
“Jag vill ha ett gäng ambassadörer, nyckelpersoner för tjänstedesign i Umeå kommun. De som kan föra vidare och etablera det här som en kultur.””
— Jenny Lindgren, e-servicestrateg på Umeå kommun
Efter en tid med det nya arbetssättet syns ett skifte. Det handlar inte längre om enstaka projekt, utan om en kulturell förflyttning där användarens behov styr besluten.
Det skapar bättre underlag för beslutsfattare att prioritera rätt.
– Den viktigaste effekten är att fler börjar tänka utifrån medborgaren och företagaren istället för utifrån den egna produktionen. Det skapar en ömsesidig förståelse som är ovärderlig när vi ska prioritera var vi lägger våra resurser. Det är ett verktyg för att faktiskt lägga pengarna på rätt saker.
När strategierna stannar vid kaffemaskinen
Många organisationer har tydliga visioner och snygga planer, men i vardagen märks ingen skillnad. Det beror sällan på bristande vilja, utan på att man saknar kraften och de praktiska verktygen för att faktiskt förändra hur man jobbar. Man fastnar i gamla mönster och väntar på att någon annan ska ta första steget.
Vi kliver in när ni behöver gå från ord till handling. Vi hjälper er att installera en intern motor för utveckling, så att förändringen inte bara blir ett projekt, utan en naturlig del av hur ni löser problem varje dag.
Hör av dig, så ser vi till att er nästa satsning faktiskt landar i verksamheten.
