Hur ett ramavtal för tjänstedesign förenklar verksam­hets­utvecklingen på Umeå kommun

När Umeå kommun upphandlade för det här stödet valde de en annorlunda väg, nämligen att upphandla ett ramavtal. Att upphandla ramavtal är i sig inget ovanligt, men att som kommun göra det för tjänstedesign är något som åtminstone vi inte har sett förut. Därför har vi pratat med Jenny Conradsson som var drivande i upphandlingen för att försöka förstå hennes perspektiv på att som kommun upphandla tjänstedesign och att göra det genom ett ramavtal.

Varför har de valt tjänstedesign som huvudmetod för sin verksamhetsutveckling och vilka fördelar ser de med att upphandla det som just ett ramavtal?

På den senare frågan handlar det enligt Jenny, som är e-servicestrateg på enheten för Digitalisering och Verksamhetsutveckling, om att göra det så enkelt som möjligt för verksamheterna att använda det upphandlade stödet.

– Det finns en enkelhet i ett ramavtal som ger oss en låg tröskel när vi behöver hjälp. Jag vill att kompetensstödet ska vara ett samtal eller ett mejl bort, Inte mer, förklarar Jenny.

Jenny hade också märkt en frustration bland medarbetarna på kommunen. De var i kraftigt behov av en metod för att lösa sina problem på riktigt och inte bara lindra symptom eller skyffla dem vidare till en annan del i organisationen.     

– De som jobbar här har ett stort samhällsengagemang och vill med gemensamma krafter göra platsen ännu bättre att bo på. När man då inte kan lösa problemen på ett sätt som gynnar användaren blir man frustrerad! Samtidigt skickar omvärlden in nya och allt mer komplexa problem som vi behöver lösa. Flyktingvågen 2015 var ett sådant exempel där vi fick ett stort tillskott av invånare, något som fortfarande idag skapar nya kedjor av utmaningar. Ett annat exempel är att om 10 år kommer andelen 80-åringar fördubblas. Hur ska vi hantera det? Vi famlade efter metoder!

För Jenny, som fick upp ögonen för ett kundcentrerat arbetssätt i början av 00-talet när hon arbetade inom privata näringslivet, var det aldrig fråga om att göra som kommuner alltid har gjort. Hon tycker överhuvudtaget inte att kommuner ska fastna i att bara jämföra sig med varandra.

– Jag har alltid haft synsättet att vi ska jämföra oss med andra komplexa organisationer och poängterar ständigt vikten av att inte bara titta på annan offentlig verksamhet i våran omvärldsorientering. Tittar man då i det privata näringslivet så upphandlar de komplexa organisationerna ofta med ramavtal, av en god anledning, så för mig är det inget konstigt att även vi gör det. Jag har aldrig ens tänkt tanken att det är ovanligt att som kommun upphandla tjänstedesign med ramavtal.

En annan fördel med att upphandla för tjänstedesign är enligt Jenny att hjälpen kommer utifrån. På så vis undviker organisationen många av de risker som finns med att försöka göra allting själva.

Läs mer:
Därför vill ingen använda din digitala tjänst

– Vi är inte specialister på tjänstedesign och ska heller inte vara det. Jag tror heller inte att vi ska anställa för tjänstedesign eftersom vi som arbetsgivare inte hinner utveckla personalen i samma takt som omvärlden förändras. Vi behöver en injektion av specialister som inte är färgade av vår historia, kultur och av våra hierarkier. Vi behöver någon som kommer in med nya ögon och som kanske lättare kan få oss att ta oss an nya angreppssätt som i sin tur öppnar för  förändringar. När vi själva verksamhetsutvecklar utan externt kompetensstöd finns alltid risken att man själv berörs av förändringen på något sätt, vilket kan hämma kreativiteten.

Jenny ser även ramavtalet som ett sorts riskskydd och en krisberedskap. Eftersom det är svårt för en kommun att veta exakt vilka behov de kommer ha framöver blir avtalet ett sätt att säkerställa möjlighet till behovsstyrd utveckling och innovativa lösningar på krissituationer.

– Det är svårt att planera för kriser, men med ett ramavtal för tjänstedesign har vi åtminstone tagit ett ansvarsfullt steg i rätt riktning, förklarar Jenny.

Tjänstedesign som huvudmetod för verksamhetsutveckling

Från vårt perspektiv är det såklart tydligt varför tjänstedesign är viktigt i verksamhetsutveckling: det funkar helt enkelt inte längre att sätta befintliga processer, politik och interna system före användarnytta, medborgarna accepterar det inte. Men vad gjorde att kommunen tog steget?

Enligt Jenny Conradsson handlar det om att säkerställa att kommunen investerar i rätt lösningar  – och att se till att de är rustade för att lösa morgondagens allt mer komplexa problem. När Jenny innan årsskiftet jobbade på Kommungemensam IT-samordning märkte de att de beställningar som kom in från andra verksamheter inte hade användarens nytta i centrum. De handlade ofta bara om att befintliga flöden skulle uppgraderas eller automatiseras, sådant som inte skulle göra någonting enklare för användarna. Detta trots att man hade tagit fram en e-service-vision och -strategi för kommunen som sa:

“Den som använder kommunens e-service får sitt ärende löst via första kontakten och påverkas inte av hur kommunen organiserat sig i processen som ska leverera nytta.”

– När man inte använder tjänstedesign utgår man ifrån det gamla sättet att producera och organisera sig. Då är risken att man inte ser problemen ur användarens perspektiv. Jag ville att vi skulle komma till en punkt att när vi väl investerar i en lösning ska den bli rätt för användaren. Med tjänstedesign blir verksamheterna bättre beställare helt enkelt, det hjälper dem att lyfta blicken och inte fastna i fällan att se sin del av en tjänst som hela lösningen för en medborgare eller företagare.

Läs mer:
Hur kommer ni vidare när ni fastnat? Umeå kommun testade en innovationssprint

Tjänstedesign skapar insikt och förståelse – genom hela organisationen

Efter bara några månader med det nya ramavtalet på plats är det förstås tidigt att prata om effekter. Däremot har organisationen börjat uppleva ett skifte i kulturen.

– Den största och viktigaste effekten av att börja jobba med tjänstedesign är att fler börjar tänka utifrån ett användarperspektiv. Där användaren som avses är medborgare och företagare och inte de som producerar tjänsten. Att ha användarna som medskapare i en utvecklingsprocess skapar en ömsesidig insikt och förståelse för varandras situation. De här insikterna är jättebra att kunna ta med sig till beslutsfattarna för att ge dem ett bra förutsättningar att kunna prioritera rätt. Tjänstedesign är ett väldigt bra verktyg för att lägga pengarna på rätt saker, berättar Jenny.

Planen framöver för kommunen är att sprida kunskapen om vad tjänstedesign är och hur det fungerar så att alla förstår nyttan. En viktig del i det arbetet kommer bli att skapa ambassadörer.

– Jag vill ha ett gäng ambassadörer, nyckelpersoner för tjänstedesign i Umeå kommun. De som kan föra vidare och etablera det här som en kultur. För jag ser det som en kultur. Vi ska vara en organisation som erbjuder tjänster utifrån våra användares behov, inte utifrån hur vi var organiserade för 100 år sedan då normen var att kommunikation och information bars runt på papper. Vi lever i en värld med nya förutsättningar nu. Digitaliseringen har i grunden förändrat hur vi kommunicerar och hanterar information vilket radikalt påverkar det uppdrag vi har som offentlig verksamhet, det måste vi även transformera oss efter. Jag vill att behovsdriven utveckling ska bli en självklarhet. Att transformera en offentlig verksamhet  kommer ta tid, därför är ett ramavtal för tjänstedesign en avgörande del i vår utveckling.

Läs mer om hur vi hjälper offentlig sektor med digital transformation och tjänstedesign

Tre saker som hindrar digitalisering av offentlig sektor

Hello Future ska hjälpa Stockholms stad med digital transformation

Tre lådor för att skilja på verksamhetsutveckling och innovation