Kan innovation göra Uppsalas lokaltrafik lika bra som Londons?

Du har säkert suttit där själv: flera möjliga satsningar för din organisation ligger på bordet, men vilken väg är rätt? Vad ska ni spendera det där åtråvärda utvecklingsutrymmet i budgeten på? I dag vet alla verksamheter i Sverige att de måste digitalisera, måste hitta nya innovativa lösningar på sina problem. Samtidigt är risken att de spenderade resurserna inte ger önskad effekt en paralyserande sådan.

I ett sådant läge befann sig UL, kollektivtrafiken i Uppsala län, i början av 2019. De fattade så småningom beslutet att tillsammans med oss göra 35 kundintervjuer, personas samt kundresor för UL:s tre mest typiska resenärer. Dessutom genomförde vi två innovationssprintar, som resulterade i varsin användartestad prototyp. Ett slutresultat som UL konstaterar kommer att vara mycket användbart:

– Det här materialet är ett kraftfullt underlag, sammanfattar Nikodemus Kyhlén, marknadschef på UL. En framgångsfaktor för att vi ska kunna kommunicera till våra beställare vad kunderna efterfrågar och vad vi därför bör satsa pengar på.

På spel: Överlevnad.

Hur landade UL i att satsa så hårt på det kunddrivna spåret? Nikodemus:

– Varje dag möter våra tjänster tusentals kunder och hela tiden ligger där ett tänk om att vi behöver göra saker bättre. Men nu har vi kommit till ett läge att vi behövde göra rätt många strukturförändringar. De system vi har går ur tiden och vi behöver investera i nytt. I det arbetet insåg vi, nu när vi ska satsa på nytt – hur vet vi att vi har rätt? Och då började tanken att jobba mer behovsdrivet, med design, att komma in.

För Nikodemus och hans kollegor är det solklart vad som står på spel. Att UL lyckas utveckla sina digitala tjänster på det sätt Uppsalas invånare förväntar sig, är avgörande för att samma invånare ska åka lokalt och därmed för att UL ska ha de ekonomiska förutsättningar de behöver för att fortsätta verka och utvecklas.

– Människor förväntar sig en viss nivå på våra tjänster, säger Nikodemus. Det finns inga begränsningar på hur förväntningarna kan stiga. Om jag åker kollektivt i London och använder smarta lösningar där, förväntar jag mig att det ska fungera på samma sätt hemma. Vi kommer att få kriga för att möta kundernas förväntningar och då måste vi fokusera på att göra rätt saker.

Kunderna är dock inte de enda intressenterna; likt de flesta verksamheter har UL också beställarkrav att ta hänsyn till, i deras fall politikerna. Att balansera kraven som kommer från de olika riktningarna är en utmaning, enligt Nikodemus.

– Vi har en utmaning i det att det alltför ofta finns en obalans mellan kraven från kunderna och kraven från politikerna, våra beställare. Men politikernas mantra är ändå att vi ska lyssna på medborgarna i allt vi gör.

Vikten av att att göra medarbetarna delaktiga

När vi i efterhand tillsammans diskuterar varför arbetet blev lyckat, pratar Elaine Wicks, som är ledare för UL:s program “Digitala kundmötet”, om vikten av att som organisation själv ha varit med i processen. Att ha träffat och intervjuat kunderna, utarbetat insikterna. 

– Vi hade kundgrupper tidigare, men de var generella begrepp som alla använder, inte specifika för oss, säger Elaine. Vi visste inte riktigt hur vi skulle använda det. Vi har tittat en del på hur andra trafikbolag, framförallt SL (lokaltrafiken i Stockholm, reds. anm.), arbetar. De har egna kundgrupper som deras utvecklingsaktiviteter utgår ifrån. Så vi har velat ha egna kundgrupper men aldrig riktigt förstått hur vi ska jobba fram dem eller förankra det i hela organisationen.

För någon som inte gjort ett såhär pass gediget insiktsarbete med sina egna kunder, kan det vara svårt att föreställa sig skillnaderna jämfört med att använda ett generiskt tillgängligt material. Nikodemus:

– Vi hade ju kunnat använda materialet från SL, men när man inte tagit fram det själv så är det svårt att leva det. Arbetet som vi gjort nu, där en stor grupp medarbetare varit involverade, gör att vi ser vikten av att använda det i våra projekt på ett helt annat sätt. Vi har en ambition att det här materialet ska vara med i alla projekt framöver.

Elaine är lite överraskad över hur pass snabbt resultaten av arbetet har spridit sig i organisationen:

– Jag har haft lite olika dragningar för folk som inte varit med i processen och visat till exempel våra personas, prototyperna och den feedback de fick från kunderna. Alla kollegor har varit intresserade. Massor har kommit och lyssnat.

Varför har organisationen visat en sådant intresse, tror ni?

– Vi har länge pratat om att vi vill bli bättre på att jobba med vad kunderna tänker och tycker, säger Nikodemus. Så det har ju skapat ett intresse i organisationen nu då vi gör det.

Att lita på processen – tufft men viktigt

Ett kundorienterat, behovsdrivet arbete måste alltid bedrivas med en utforskande men noggrann process, som kan leda till viss osäkerhet inledningsvis om vad allt ska leda till – så också hos UL.

– Det fanns en viss tveksamhet innan, berättar Nikodemus. Kommer det här att ta för mycket tid? Hur mycket orkar vi? Jag var också oroad över att vi skulle planera in en massa workshopar som inte skulle ge ett konkret resultat. Nu med facit i hand är min uppfattning att projektet var riktigt bra och verkligen gav något. Varje workshop blev väldigt konkret.

– Ja, det tog ett tag innan vi visste vart vi var på väg, stämmer Elaine in. Vi fick höra att vi skulle “lita på processen”, men det är inte alltid så lätt. Men när vi fick se de personas som kom av alla intervjuer vi gjort, då började vi verkligen känna “aha, det är det här vi gör!”

Vad var det som fick er att verkligen lita på processen?

– Att det var kul hela vägen är faktiskt viktigt, konstaterar Elaine. Det är roligt att möta kunderna, alla workshops och innovationssprintar var roliga. Och i slutet, oavsett vad som händer längs vägen, kommer det något konkret ur det hela. Vi har haft några medarbetare som uttryckte att de var skeptiska i början men som sedan mot slutet av processen ändrat sig. 

Nu har UL förutsättningarna att göra rätt saker

Elaine och Nikodemus har redan konstaterat att arbetet verkar fått fötter i organisationen, men hur ser de konkret att det kommer att användas framöver? Nikodemus hoppas att UL kommer att använda både resultaten och själva arbetssätten som ledde till dem:

– En sak vi planerar nu är att designa en tjänst som heter “Mitt konto”. Där är det viktigt att vi får med insikterna från det här arbetet. Redan i projektdirektivet kommer vi också skriva att dessa typer av kundcentrerade arbetssätt ska användas så att vi vet att det blir gjort.

Elaine:

– Det är mycket av det här vi lärt oss som vi vill ta vidare. Att processen måste göras, att vi måste lära oss och ta hänsyn till användarnas krav – både kundernas och användare i huset.

När Elaine, Nikodemus och kollegorna gick in i processen, var det för att få ett bättre beslutsunderlag och öka chanserna till att de ska lyckas med sin fortsatta digitalisering. När vi sätter punkt konstaterar Nikodemus att UL fått precis det:

– Med det här arbetssättet får man på ett bra, effektivt och roligt sätt insikter om sina användare. Det skapar förutsättningar för oss att göra rätt saker. Och det är den stora vinsten i mina ögon.

Läs mer